Il Customer Care per l’eCommerce

Di cosa parliamo quando mettiamo insieme le due parole inglesi “customer” + “care”? Come questo si inserisce nelle piattaforme eCommerce? Lo vediamo insieme in questo nuovo appuntamento con la rubrica “Pillole e-Commerce” sul nostro canale YouTube.

Curare il cliente: in che modo?

Il Customer Care, dall’inglese “cura del cliente” comprende tutte le azioni che mettiamo in campo per occuparci del nostro cliente:

• dopo che ha fatto un acquisto (un cliente è tale se acquista)

• prima che compri: ci sono azioni che vengono fatte per favorire un acquisto, per esempio quando si fornisce assistenza a un potenziale cliente che sta valutando un prodotto o non trova un servizio/prodotto. Tali azioni sono eseguite a livello strutturale dalle stesse persone che si occupano di accudire il cliente.

Dunque, si tratta di qualcuno che risponde:

• al telefono

• alle mail

• a un sistema di ticketing

• a una chat sulla piattaforma

• ai messaggi sui social

Ci sono sistemi come Zendesk (una piattaforma flessibile che offre un'esperienza di assistenza cliente completa) che servono ad aggregare tutti questi canali di assistenza tramite cui i clienti ci contattano perché hanno bisogno di qualcosa. Tutti questi canali convogliano in un’unica piattaforma che permette di gestire domande/risposte dei clienti.

È importante, nell’ottica del Customer Care per un eCommerce, poter sapere quali ordini ha fatto un cliente che ci contatta.

Il sistema abbina in maniera automatica la mail all’account cliente sul nostro sistema eCommerce. Così si semplifica il flusso di lavoro ed è possibile dare rapida e pronta risposta al cliente senza perdere tempo.

Perché è così importante?

Se il cliente si trova bene con noi, e quindi sente che c’è un feeling e che le sue esigenze vengono prontamente soddisfatte, si potrà tramutare facilmente in quel cliente affezionato che tanto desideriamo perché è quello che

• ci permette di ridurre notevolmente i costi di acquisizione

• far fruttare il lavoro fatto per acquisire quel cliente

• creare una persona che parlerà bene di noi ad altri potenziali clienti

In conclusione

Il Customer Care è un’importante funzione aziendale per un eCommerce e tutti gli eCommerce dovrebbero averlo!